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文：阿辉
来源：互联网品牌官（ID：szwanba）
01前几天有件事很有意思，商超顶流胖东来曝出了“负面”新闻。有人说“全网0差评的网红顶流，终于犯错了”，也有人觉得没什么大不了的，无心之失而已。但毫无疑问，事件发展到今天，胖东来可以说是又赢麻了。事情很简单，胖东来美食城员工煮面时用筷子尝面，然后未清洗筷子就直接在锅里搅拌，被网友发现后拍摄视频上传到了网络。
▲图源：微博@时间视频这其实是个可大可小的事。往大了说，“食品安全大于天”；往小了说，“不干不净吃了没病”，消费者的介意程度随着品牌、产品等不同在二者间随机波动。事件曝光后调查发现，这个面并不是向消费者售卖的，而是针对内部的员工餐。但不重要，胖东来直接开除员工+停业整顿+惩罚管理者给出了情况说明，一套操作行云流水，堪称危机公关天花板。
▲图源：胖东来餐饮也让同行们再次见识到了：胖东来，真的不好惹！为什么这么说？还要从“危机公关”说起。02首先，为什么我说这次事件处理是一场完美的危机公关？因为很多人觉得这不算什么大事啊，毕竟只是员工餐，又不是卖给顾客的，吃饭的员工们都不急，网友急什么？更何况即便是外面的餐馆后厨里，比这更脏、更恶心的事都要多了去了，也不见有什么处罚。毕竟，哪有厨子不偷吃，哪有员工永远不犯错。大家都懂，只是眼不见为净罢了。但胖东来不一样，因为它是胖东来，是让马云慕名前往学习、被雷军称之为“中国零售业之神”的中国最牛超市。更重要的是，它还是由全国网友一起推捧出来的商超顶流、热度高到难以想象的地步。当热度足够高，也就意味着盯着你的人足够多。无论说“木秀于林风必摧之”，还是“枪打出头鸟”其实都是一个道理：胖东来风头太盛、风口浪尖。由于风格与同行过于格格不入，顾客们过于追捧与喜爱，导致胖东来被无数双眼睛盯着。这样的好处是大家极其信任胖东来，毫无理由买买买；坏处是“信任经济”一旦遭遇污点，就容易从顶峰倒塌。“信任”太过于脆弱，而人们又天生喜欢造神后再看神一步步崩塌的故事。所以员工餐尝面条这个事，或许对于许多品牌，乃至餐饮品牌都是一件小事，无伤大雅，但胖东来不行，它不能犯这样的错误，这是一场直接影响其商业护城河的危机。那么当事件已经曝光出来又该如何处理？胖东来的做法，堪称完美。03危机公关的本质是什么？安抚大众情绪，不要和大众情绪作对。你会发现，总有些品牌在面对负面新闻时特别头铁，急于解释、急于宣告自己的清白、甚至品牌老总急于出面教育消费者。但他们最终都被消费者教育了。因为哪怕真的是件小事，品牌也会在这种头铁中将自己拉向深渊。相反，胖东来对危机公关的理解非常到位。不头铁、不和大众情绪对抗，并且先示弱、顺从舆论，甚至自己给自己强度拉满。毕竟现实生活中没有人永远不会犯错，那犯了错该怎么办？挨打要立正，处理要严肃，要“小事化大”，要“矫枉过正”，以此堵住悠悠众口，也给行业树立一个模板。你可以很明显的看到，事件爆发后，胖东来第一时间展开调查并给出了情况说明，对涉事员工直接进行开除处理，餐厅自行停业整顿，再对管理层作出处罚，基本可以说是做到了“顶格处罚”。
▲图源：微博甚至由于惩罚力度过大，让许多网友觉得胖东来实在是太严格了，但也正因如此，当大家发现你做的比大家想象的严格要求还要更严格时，那胖东来的用户信任度将会直接拉满，对胖东来的质疑也将摇身一变，变成对胖东来的认可。处在风口浪尖的胖东来，借着面条事件小事大罚，反倒借助危机公关将一场负面事件硬生生变成了自家品牌的金字招牌。04除了使大众认可外，胖东来的严厉处罚也给整个行业打了个样板。你想啊，今天我胖东来出了这么一个无关痛痒的小事就如此严肃处理，那么同行们将来谁敢保证不会犯错？到时候同行们又该怎么处理？处理力度小了，那是要被大家做对比，要被用户骂的，处理力度太大，又会使得公司内部人心惶惶，业绩直线下滑，这是个阳谋，无解。而胖东来能够使出这场阳谋的前提，是员工福利惊人、公司也尊重员工，让大家在这里工作既有尊严，又有钱赚，生活品质极高。换句话说，“老板敢分钱”才是胖东来的核心竞争力。
▲图源：微博相反，同行们并没有胖东来那么高的福利和员工待遇，那么当遇到“小错大罚”时，不满情绪的滋生也就无可避免。而当同行们看到胖东来在遇到类似负面事件，反倒一顿操作变成自家宣传台时，大概也不会有太多招惹胖东来的想法了。
毕竟，胖东来不好惹。
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最后一点，是胖东来这次事件处理中特别的一点。相信大家都遇到过许多企业工作出现失误时，公司把锅甩给员工、甚至临时工，自己置身事外的例子，这样的例子甚至还不少。但胖东来不一样。煮面大妈虽然被开除，但其领导层也以“监管不力”之名被降级3个月，相关档口直接自行关停。这代表着什么？代表着在胖东来的公司理念里，大妈作为事件主角固然有错，但管理层监管不到位更属失职，所以理应受罚，接受用户监督。而大多数网友在工作中都是和这位大妈一样的打工人，打工人更能与打工人共情，因此面对这样不拿普通员工做挡箭牌、对管理层重拳出击的胖东来，自然又添了几分好感。不得不说，拿捏人心还得是胖东来。